客服中心

    供热行业已经由销售热的产品企业转变为服务至上的企业模式。良好的供热服务，意味着更少的报修率、更少的投诉率、更高的收费率。 客服中心作为一种服务窗口直接影响着企业形象，本系统主要包括功能有来电弹屏、录音记录管理、待办任务、投诉管理、工单管理等，供热企业完善经营管理体制，统一服务标准。

    用户报修中心的电脑可以同时接听多个用户来电，并且有排队功能。另外，各运行管理处和下属各维护点也配备电脑，并装有用户报修系统，24小时提供维修服务。

什么是智慧客服中心模式

    城市供热是关系民生问题的头等大事：供热行业是社会的窗口行业，供热客户服务的好坏直接关系到千家万户的冷暖，关系到人民的生活水平的提高和社会的安定。中国北方的供热企业，在每年供热季来临的时候，一直局限

在：热用户报修业务的受理只是单纯依靠热线电话进行联系和下派的模式。

    随着企业信息化管理水平的提高和各地行风热线的组建，政府及供热企业更加重视热用户提供优质的服务，几部热线电话配合人工记录的方式已经远远跟不上发展的步伐的。这就迫切要求热力企业积极建立自已的客服中心

平台，即呼叫中心系统+云客服中心平台+手机自动接单模式相结合的智慧客服中心模式，使用该系统能大幅度提高了工作效率，并且提高了报修业务的及时率、满意率和办结率，同时用户报修系统的统计分析功能可以帮助我们从

不同角度对报修工作和生产管理进行系统的全面的分析。企业客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，随着通讯技术和计算机技术的发展，特别是当前互联网技术的飞速发展，客户可以

通过电话、手机等多种现代通讯媒介获得服务。

    智慧客服中心模式集成了计算机技术、互联网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务、互联网交流服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服

务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。

多个环节管控完胜传统客服

实现客户一个电话，接单、派单维修、完工回访，一体化标准化完成，对维修队伍精细化管理，信息实时高效传递，达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管控目标。

高效接单派单环节

呼叫中心集中接单或微信报修，客服中心快速存单，快捷方式、百问百答辅助客服人员正确解答问题。来电弹屏、录音、IVR语音导航、回拨等功能。

并且客服维修人员通过手机GPS定位，领导通过系统看到每个维修人员所处的位置。并以此就近派工。

高效维修环节

维修师傅通过手机来进行工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互，维修、投诉高效受理。

维修师傅在线查询管控楼图及业主的交费报修等信息，提升维修员现场处理能力。

移动设备完成照片维修上传、用户在线签字在线对服务进行评价。

完工确认评价环节：考核机制引入

真正实现客户服务工作过程可跟踪、可调配、可预警，使客服记录数据化，维修人员的工作量化，自动给每个维修工打分。超时的工单报警提醒。有效回访能减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，提高客户满意度、提高收费率。

其他功能

公告管理：实时发送内部通告，使得内部员工及时、准确得到外界第一手资料。

坐席监控：领导可以实时查看在线人员的业务动态，进而掌握员工工作状态。

督办机制：企业领导针对派工后超时的工单进行了解相关原因后进行二次派单或者催单。配图（督办流程图）

故障机制：分内部通告与外部通告两部分。如遇见紧急事件首先需要内部员工：客服人员、客服负责人PC端、维修人员（移动手机端）通过公告功能进行内部发送。外部公告可以使用短信群发功能或 微信端消息推送等方式让

用户第一时间了解故障原因，预计某一个时间段修完等。从而降低热用户电话诉求量的同时，也搭建起热企与热用户之间互通、互信的桥梁。

真正做到大数据分析 

客服负责人可以在移动手机端或PC端实时查看报修、诉求、催单、完结等常规报表和大数据分析对比表。

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客服中心的电视屏幕上也可以显示出整体客服中心的情况

领导查看的时候通过屏幕可以一目了然知道电话报修用户的各项累积数与累积时长等。