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客服篇

客户服务是物业管理行业内最重要的工作内容之一,完善、高效、规范的客户服务是物业企业品牌建设的核心内容之一。

在物业行业的客户服务工作上,企业经常遇到以下问题:服务工作情况难以实时监控、服务工作量和客户满意度难以统计只能主观或半主观地推算、高质量的客户服务难以复制和推行、客户满意度波动等等。

为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设电话通讯平台的根本目标。

用户使用其自身的电话号码,登陆系统坐席控制台后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。

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    如果业主通过电话报修,根据业主档案登记的联系方式(电话、及紧急联系电话)系统可以弹屏提示业主详细信息,直接进行报修操作。

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   派单的种类分为用户报修和公共报修。用户报修指的是针对单独一户的报修,公共报修指的是在公共区域发生故障的报修业务。报修的具体内容可以从知识库中选择,不必键盘输入,大大节省了时间,同时便于数据的统计分析。同时,用户报修中心和管理处可以追踪到每一个工单的发展状态,完工、未完工,不同种类的任务规定有不同的完成时限,超时任务进行催办。维护点解决不了的问题可以向运行管理处发送求助信息,运行管理处对这些疑难问题进行研究讨论,最终完成。

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    维修人员将工程单任务完成后,让用户签字后,在本系统中点<完工>。工单回到客服中心,形成闭环。

    已完工的工程单由客服人员进行回访,填写用户的满意度调查表。如果业主不满意或没有彻底解决的任务,由客服人员取消完工进行二次派单维修,直至将问题彻底解决,业主满意为止。为了有效的对报修工作进行管理,建议物业企业制订报修考核办法,工时管理等。如可以对工人进行绩效考核,按工时进行工资核算等。相关领导也可以查看每天工人的工时情况,是否满负荷工作等。